Peningkatan CX dalam Layanan Utilitas: Kisah Transformasi Thames Water

Bagi Thames Water, melakukan transformasi CX telah menjadi pilihan strategis untuk berkembang dalam industri di mana loyalitas dan kepuasan pelanggan secara intrinsik terkait dengan kesuksesan operasional.

Di garis depan perjalanan transformatif ini adalah Tony McCandless, Chief Information Officer Thames Water. Perusahaan menyadari perlunya mengubah seluruh model operasionalnya berdasarkan inovasi digital. Dengan tujuan besar untuk merevolusi pengalaman pelanggannya, komitmen Thames Water untuk meningkatkan CX lebih dari sekedar retorika – ini adalah inisiatif strategis yang menandai perubahan signifikan dalam cara perusahaan memandang dan melayani basis pelanggannya yang luas.

Memahami dan mengatasi tantangan merupakan aspek penting dari strategi Thames Water yang lebih luas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan utilitas dan merevolusi layanannya. Tantangan utama termasuk –

● Masalah Kepuasan Pelanggan Historis

Thames Water menghadapi tantangan terkait dengan kepuasan pelanggan historis, yang mungkin tercermin dalam survei pelanggan, keluhan, atau mekanisme umpan balik. Contoh permasalahan kualitas air, gangguan layanan, atau kesenjangan komunikasi telah berkontribusi pada rendahnya tingkat kepuasan.

● Tekanan Peraturan dan Ekspektasi Industri

Terkait sektor utilitas, kepatuhan terhadap peraturan dan ekspektasi industri juga dianggap sebagai tantangan yang signifikan. Kepatuhan terhadap standar kualitas air, peraturan lingkungan hidup, dan pemenuhan standar industri adalah hal yang terpenting. Hal ini mencakup jumlah kutipan peraturan atau denda yang mencerminkan tekanan untuk mematuhi standar ketat yang ditetapkan oleh badan pengawas yang mengawasi industri air.

● Kesenjangan Teknologi dan Tantangan Operasional

Bagian ini mencakup isu-isu seperti kesenjangan teknologi, yang mungkin tercermin dalam infrastruktur atau sistem yang sudah ketinggalan zaman. Berbicara mengenai tantangan operasional, meliputi permasalahan pada jaringan distribusi, proses pemeliharaan, dan efisiensi tenaga kerja.

Strategi transformasi CX Thames Water yang komprehensif mengintegrasikan analitik canggih, teknologi mutakhir, dan budaya yang berpusat pada pelanggan untuk memenuhi harapan pelanggan. Mari kita bahas secara detail!

● Penerapan Analisis Tingkat Lanjut untuk Wawasan Pelanggan

Untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan, Thames Water menyadari pentingnya pengambilan keputusan berdasarkan data. Dengan memanfaatkan analitik tingkat lanjut, perusahaan memperoleh wawasan yang lebih mendalam tentang interaksi pelanggan, pola konsumsi, dan umpan balik. Misalnya, dengan bantuan analitik, Thames Water mengelompokkan basis pelanggannya berdasarkan pola penggunaan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan layanan dan komunikasinya dengan kebutuhan pelanggan tertentu.

● Integrasi Teknologi Mutakhir untuk Optimalisasi Layanan

Thames Water memanfaatkan teknologi tercanggih untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dan, dalam hal optimalisasi penyampaian layanan, disarankan untuk menerapkan perangkat IoT, smart meter, dan sistem pemantauan real-time. Misalnya, dengan meteran cerdas, data penggunaan air secara real-time menjadi mudah dan memberdayakan pelanggan untuk memantau dan mengelola konsumsi mereka, serta mendorong konservasi air.

● Pelatihan Karyawan dan Pergeseran Budaya Menuju Berpusat pada Pelanggan

Karyawan adalah pendorong utama pengalaman pelanggan. Berinvestasi dalam program pelatihan dan memupuk budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan dapat membawa perbedaan nyata. Hal ini melibatkan penanaman perubahan pola pikir di seluruh organisasi untuk fokus pada kebutuhan pelanggan. Dalam konteks ini, Thames Water juga mengadakan program pelatihan khusus bagi staf yang berhadapan dengan pelanggan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, kemampuan memecahkan masalah, dan layanan pelanggan secara keseluruhan. Hal ini memastikan bahwa karyawan lebih siap untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan.

• Perjalanan Thames Water tidak hanya mencakup penerapan solusi teknologi namun juga pengembangan pendekatan proaktif dan berpusat pada pelanggan, sehingga menghasilkan hasil positif dalam komunikasi, interaksi digital, dan metrik kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Selain itu, mereka juga telah menerapkan sistem yang mengirimkan pemberitahuan tepat waktu dan relevan kepada pelanggan, sehingga mereka selalu mendapat informasi tentang pembaruan layanan, jadwal pemeliharaan, dan potensi masalah.
• Untuk menyederhanakan interaksi pelanggan, Thames Water telah menggunakan saluran dan platform digital. Hal ini memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi, melaporkan masalah, dan terlibat dengan perusahaan.

Thames Water telah mencatat peningkatan nyata dalam metrik kepuasan pelanggan, seperti peningkatan Net Promoter Scores (NPS) dan penurunan waktu penyelesaian keluhan.

Di luar tanggung jawab ekologis tradisional, pandangan masa depan Thames Water melibatkan pendekatan holistik yang menggabungkan keberlanjutan, inovasi teknologi, dan rekomendasi strategis untuk industri utilitas yang lebih luas. Hal ini menandakan komitmen ganda – tidak hanya terhadap pelestarian lingkungan namun juga terhadap kepuasan jangka panjang dari basis pelanggannya yang luas. Dengan tetap mengikuti tren teknologi dan secara proaktif menerapkan inovasi, Air Thames siap untuk menghadapi tantangan masa depan dan memanfaatkan peluang dalam lanskap dinamis layanan utilitas.

Kisah sukses dan praktik terbaik Thames Water tidak hanya berfungsi sebagai panduan bagi industri namun juga menggarisbawahi dedikasinya terhadap layanan transformasi CX.

Terkait